:: دوره 33، شماره 1 - ( پاییز 1396 ) ::
جلد 33 شماره 1 صفحات 239-270 برگشت به فهرست نسخه ها
سنجش رضایت مشتریان فروشگاههای اینترنتی با ترکیب تکنیکهای دادهکاوی و الگوی کانو فازی (مطالعه موردی: وبسایت نیازکو)
علی رضاییان، سجاد شکوهیار، فریبا دهقان
کارشناسی ارشد دانشگاه شهید بهشتی
چکیده:   (7316 مشاهده)
رقابت در عرصه جهانی و تلاش برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار و برتری راهبردی نسبت به رقبا موجب گردیده که توجه به رضایت مشتری از اهمیت بالایی برخوردار باشد. این پژوهش با ترکیب دو روش خوشهبندی K-Means، که یکی از روشهای دادهکاوی است، و الگوی «کانو» فازی سعی در بخشبندی مشتریان فروشگاه اینترنتی «نیازکو» و سپس، شناسایی نیازها و خواستههای آنان دارد. در این پژوهش برای انجام دادهکاوی، تعداد 1090 رکورد از مشتریان وبسایت «نیازکو» در یک بازه زمانی 7 ماهه مورد بررسی قرار گرفتند و تعداد چهار خوشه از مشتریان شناسایی شدند. برای سنجش رضایت مشتریان، پرسشنامه «کانو» فازی بهصورت تصادفی بین 168 نفر از مشتریان، که بر اساس فرمول «کوکران» بهطور نمونه انتخاب شدند، توزیع شد و در نهایت، با روش «کانو» فازی نیازهای هر خوشه بررسی و طبقهبندی گردید. این پژوهش نشان میدهد که طبقه برخی از ویژگیها بین خوشههای مختلف متفاوت و برای برخی دیگر برای هر چهار خوشه مشترک و از یک نوع است. همچنین، برای هر ویژگی در هر خوشه میزان رضایتمندی و عدم رضایت محاسبه شده است. نتایج این پژوهش بیانگر آن است که مشتریان خوشه سوم به دو دلیلِ بالابودن تعداد تکرار مبادلات و مجموع مبالغ خریدکرده از سایت دارای اهمیت بیشتری برای این وبسایت هستند. نتایج این پژوهش میتواند یاریرسان فروشگاههای اینترنتی جهت ارائه مناسب محصولات به مشتریان مختلف باشد.
واژه‌های کلیدی: فروشگاههای اینترنتی، دادهکاوی، خوشهبندی، الگوی کانوی فازی
متن کامل [PDF 1077 kb]   (2784 دریافت)    
نوع مطالعه: پژوهشي | موضوع مقاله: فناوري اطلاعات
دریافت: ۱۳۹۴/۱۰/۲۰ | پذیرش: ۱۳۹۵/۴/۲۸ | انتشار: ۱۳۹۵/۷/۱۴


XML   English Abstract   Print



دوره 33، شماره 1 - ( پاییز 1396 ) برگشت به فهرست نسخه ها