[صفحه اصلی ]   [Archive] [ English ]  
irandoc irandoc irandoc irandoc irandoc
:: ::
برگشت به فهرست مقالات برگشت به فهرست نسخه ها
شناسایی و رتبه‌بندی عوامل مؤثر بر انتخاب نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از روش تحلیل سلسله مراتبی(97/05/01)
مینا رنجبر فرد ، عطیه قلمی
استادیار گروه مدیریت، دانشکده علوم اجتماعی و اقتصاد، دانشگاه الزهرا، تهران، ایران دانشگاه الزهرا
چکیده:   (69 مشاهده)
از زمانی که به‌کارگیری نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری[1] فراگیر شده است، همواره این دغدغه وجود داشته که از بین ارائه­دهندگان مختلف این نرم­افزار، کدام‌یک می­بایست مورد انتخاب قرار گیرد. هدف این پژوهش، شناسایی و رتبه‌بندی عوامل مؤثر بر انتخاب نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان‌های ایرانی، به کمک فرآیند تحلیل سلسله مراتبی[2] است. بدین منظور، ویژگی­های مهم نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری و همچنین معیارهای موردتوجه در انتخاب آن‌ها از طریق مطالعه ادبیات شناسایی شد و طی جلسات مصاحبه با خبرگان بررسی گردید. سپس، پرسشنامه تجزیه‌وتحلیل سلسله مراتبی بر مبنای معیارهای موردتوافق طراحی شد و مجدداً در اختیار خبرگان قرار گرفت. یافته‌های حاصل از تحلیل داده­های جمع‌آوری‌شده بیانگر آن است که قابلیت‌های کارکردی نرم‌افزار شامل قابلیت­های عملیاتی، ارتباطی و تحلیلی؛ قابلیت‌های غیرکارکردی و نهایتاً ویژگی‌های شرکت‌ ارائه‌دهنده نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری مهم‌ترین عواملی هستند که می­بایست در انتخاب این نرم‌افزار مدنظر سازمان‌ها قرار گیرد. همچنین به ترتیب قابلیت‌های کارکردی نرم‌افزار، قابلیت‌های غیرکارکردی و سپس ویژگی‌های شرکت‌ ارائه‌دهنده نرم‌افزار دارای اهمیت می­باشند. به‌علاوه، اوزان و اولویت­های مربوط به معیارهای موجود در هر دسته نیز محاسبه ‌شده است.
 
[1] Customer Relationship Management (CRM)
[2] Analytical Hierarchy process (AHP)
واژه‌های کلیدی: انتخاب نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری، فرآیند تجزیه‌وتحلیل سلسله مراتبی، قابلیت‌های کارکردی و غیرکارکردی، مدیریت ارتباط با مشتری
متن کامل [PDF 1131 kb]   (25 دریافت)    
نوع مطالعه: پژوهشي | موضوع مقاله: فناوري اطلاعات
دریافت: ۱۳۹۶/۴/۸ | پذیرش: ۱۳۹۷/۳/۲۷
ارسال پیام به نویسنده مسئول

ارسال نظر درباره این مقاله
نام کاربری یا پست الکترونیک شما:

CAPTCHA code


XML   English Abstract   Print



برگشت به فهرست مقالات برگشت به فهرست نسخه ها
پژوهشنامه پردازش و مدیریت اطلاعات Journal of Information processing and Management
1cd1b69edf77ec3
نقشه پايگاه | پرسش‌هاي متداول | اطلاع‌رساني به دوستان | آمار پايگاه | حقوق | مسئوليت محتوا | روزآوري: ۱۳۹۷/۴/۴
كليه حقوق براي فصل‌نامه پردازش و مديريت اطلاعات محفوظ است.
Persian site map - English site map - Created in 0.28 seconds with 36 queries by YEKTAWEB 3735