مفهوم خدمت به کاربران در مراکز اطلاع‌رسانی ایران، همچنان موضوعی چالشی و بحث‌برانگیز است. به‌نظر می‌رسد که بخش عمده‌ای از جامعه دانشگاهی و پژوهشگر از خدمات کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی راضی نیستند؛ یافته‌های برخی از پایان‌نامه‌ها این مطلب را تأیید می‌کند. در چند سال گذشته، نتایج پایان‌نامه‌هایی که با استفاده از مدل‌هایی چون ServQual و LibQual به ارزیابی شکاف خدماتی میان انتظارات کاربران و آنچه که به‌طور عملی ارائه شده پرداخته‌اند، حاکی از آن است که سطح رضایت کاربران از خدمات، قابل توجه نیست؛ کاربران انتظاراتی فراتر از وضع موجود دارند. از سوی دیگر، یافته‌ها نشان می‌دهند که این وضعیت در کتابخانه‌های عمومی، به‌مراتب ناامیدکننده‌تر از کتابخانه‌های دانشگاهی است. به‌لحاظ تاریخی، مقوله ارائه خدمت به جامعه از سوی مراکز دولتی در ایران در ضعیف‌ترین شکل خود قرار داشته است، زیرا کاربران یعنی استفاده‌کنندگان از خدمات، در برخی از مراحل فرایند مدیریت (نیازشناسی، طراحی نظام، تعریف روابط عمومی، ارائه خدمات، ارزیابی خدمات، و بازخورد به مدیران) جدی انگاشته نشده‌اند. هرچند که واکاوی ریشه‌های این رویکرد در مجال نوشته حاضر نیست، به‌جرأت می‌توان ادعا کرد که دلیل عمده بی‌توجهی به خدمات در سازمان‌های دولتی، تأکید بیش از اندازه بر قوانین و فرایندها، به‌جای تأکید بر کاربران (جامعه استفاده‌کننده) و خدمت بوده است؛ به بیان دیگر، فرایندها بر هدف‌ها سایه افکنده است. اینکه در تحقق دولت الکترونیک و خدمات راه دور، زیاد موفق نبوده‌ایم بیشتر به‌خاطر فراموش کردن هدف‌ها، نیازها، رفتارها، و دیدگاه‌های جامعه بوده است.
)