طبقه‌بندی ابعاد وب‌کوال بر اساس تأثیر عملکرد نامتقارن مدل رضایت مشتری کانو: مطالعه موردی وب‌سایت آموزش مجازی دانشگاه تهران

نویسندگان

1 دانشگاه تهران

2 دانشکده مدیریت دانشگاه تهران

10.35050/JIPM010.2016.014

چکیده

گسترش اینترنت و وب جهان‌گستر همزمان با ایجاد فرصت‌های بسیار برای سازمان‌ها و افرادی که به ارائه و دریافت خدمات آموزشی می‌پردازند، چالش‌های جدیدی را نیز ایجاد کرده‌ است. آموزش مجازی یکی از مهم‌ترین تحولات در حوزه آموزش و پرورش است که در این شیوه آموزشی، وب‌سایت، اولین نقطه‌ای است که کاربران جهت دریافت خدمات آموزشی فراهم‌شده با آن مواجه می‌شوند. بنابراین، کیفیت وب‌سایت باید به‌عنوان عاملی مهم در موفقیت آموزش مجازی در نظر گرفته ‌شود و به‌شیوه‌ای دقیق‌تر از دیدگاه یادگیرندگان مورد بررسی و ارزیابی قرار گیرد. هدف پژوهش حاضر طبقه‌بندی ابعاد کیفیت وب‌سایت آموزش مجازی دانشگاه تهران (وب‌کوال 0/4) بر اساس مدل رضایت مشتری «کانو» و تعیین تأثیر عملکرد نامتقارن ابعاد «وب‌کوال» بر رضایت کلی کاربر به‌منظور شناسایی ابعاد و ویژگی‌های اولویت‌دار برای اختصاص منابع و توجه مدیران وب‌سایت یاد‌شده است. این پژوهش در زمره پژوهش‌های کاربردی و توصیفی- پیمایشی به شمار می‌آید که به‌شیوه مقطعی انجام شده ‌است. جامعه آماری پژوهش، دانشجویان کارشناسی ارشد دوره‌های مجازی دانشگاه تهران و ابزار پژوهش، پرسشنامه استاندارد وب‌کوال 0/4  و پرسشنامه محقق‌ساخته سنجش رضایت کلی کاربر بود.

به‌منظور بررسی تأثیر عملکرد نامتقارن از آزمون آماری تحلیل رگرسیون چندگانه استفاده شد و نتایج پژوهش نشان داد که بُعد استفاده‌پذیری وب‌سایت جزء گروه خدمات انگیزشی با عملکرد بالا، بُعد کیفیت اطلاعات جزء گروه خدمات اساسی با عملکرد بالا، و بُعد تعامل با خدمات وب‌سایت در گروه خدمات اساسی با عملکرد پایین قرار دارند. در نهایت، برنامه‌ای کوتاه‌مدت برای بهبود بُعد تعامل با خدمات جهت کاهش نارضایتی کاربران، و برنامه‌ای بلندمدت برای بهبود ابعاد استفاده‌پذیری و کیفیت اطلاعات جهت افزایش رضایت کاربران پیشنهاد گردید.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

The classification of WebQual dimensions based on the asymmetric impact-performance of Kano's customer satisfaction model: A case study of the Tehran virtual university website

نویسندگان [English]

  • Zahra Kargar Azad 1
  • Mohammad Reza Esmaili Givi 2
  • Maryam Nakhoda 1
  • Davoud Haseli 1
1
2
چکیده [English]

The extension of the Internet and World Wide Web has created new opportunities as well as new challenges for institutions and individuals who are either receiving or delivering education. Electronic learning is one of the most important breakthroughs in education in which the website is the first access point that users receive educational services provided. Therefore, website quality should be considered as an important factor resulted in the success of virtual learning and studied in a more detailed manner from the e-learners’ perspective. This paper aims to classify the quality aspects of the Tehran virtual university website (webqual 4.0) according to the Kano model of customer satisfaction and determine the asymmetric impact of the webqual 4.0 dimensions’ performance on overall user satisfaction in order to prioritize those dimensions in resource allocation, as well as sensitize the managers of the mentioned website. This is a descriptive-survey and applied study, and also a cross-sectional one. The study population included Tehran University students studying in virtual courses and the data collection tool was the questionnaire of webqual 4.0, as well as, a researcher-made questionnaire to measure end-user satisfaction. Multiple regression analysis was used to investigate the impact of performance asymmetry. The result showed that usability dimension was the high-performance excitement factor, information quality dimension was a high-performing basic factor, and service interaction dimension had low performance scores and was a basic factor. And finally, a short-term plan to improve service interaction dimension to reduce user discontent and a long-term plan to better both information quality and usability dimensions to increase user satisfaction was proposed.

کلیدواژه‌ها [English]

  • e-Learning Website
  • WebQual
  • user satisfaction
  • Kano Model
  • Asymmetric impact-performance