تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر وفاداری مشتری با تمرکز بر سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت(مورد‌پژوهی: بانک‌های تجارت شهر شیراز)

نویسندگان

1 گروه مدیریت اجرایی، علوم و تحقیقات فارس، دانشگاه آزاد اسلامی، فارس، ایران گروه مدیریت اجرایی، واحد شیراز، دانشگاه آزاد اسلامی، شیراز، ایران

2 گروه مدیریت بازرگانی؛ دانشگاه آزاد اسلامی واحد شیراز؛ ایران؛

چکیده

هدف اصلی و مهم این تحقیق کشف میزان تاثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر سطح وفاداری مشتریان با تمرکز بر سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت در راستای ارتقای سطح خدمات در بانک تجارت شهر شیراز است.روش تحقیق از نوع پیمایشی-توصیفی و کاربردی می­‌باشد. جامعه آماری تحقیق نامتناهی و مشتمل بر کلیه مشتریان بانک تجارت شهر شیراز بوده که به وسیله نمونه‌گیری تصادفی و با استفاده از جدول مورگان تعداد 384 نفر به عنوان نمونه، مورد ارزیابی قرار گرفته است. روش گردآوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد است که جهت سنجش پایایی آن از روش ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد؛ ضریب محاسبه شده برای پرسشنامه مقدار 0/904 بدست آمد که نشان-دهنده‌ی اعتبار کافی پرسشنامه است. تجزیه و تحلیل داده‌ها در این تحقیق توسط نرم‌افزار‌های اس‌پی‌اس‌اس نسخه 20 و لیزرل نسخه 8/8 در دو سطح توصیفی و استنباطی صورت پذیرفت. تحلیل عاملی تاییدی، برای تعیین روایی سازه و مدل مفهومی تحقیق و شاخص‌های برازندگی بر روی داده‌های تحقیق انجام پذیرفت که نتایج به دست آمده، مؤید روایی خوب پرسشنامه است.نتایج در این پژوهش نشان داد که کیفیت خدمات الکترونیکی با وفاداری مشتری رابطه‌ی معناداری دارد و همبستگی مثبت و معناداری با وفاداری به مقدار 0/653 گزارش شده که گویای تاثیر زیاد آن بر وفاداری است. همچنین کیفیت خدمات دارای همبستگی مثبت با حریم‌خصوصی به مقدار 0/554 می‌باشد، بنابراین می‌توان گفت کیفیت خدمات با حریم‌خصوصی ارتباط معنی‌داری دارد. کیفیت خدمات دارای همبستگی مثبت با نحوه اجرای خدمات به مقدار 0/888 و کیفیت خدمات دارای همبستگی مثبت با دسترس‌پذیری سیستم به مقدار 0/819 است.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

The Impact of Quality E-Services on Customer Loyalty by Focusing on Management Information Systems (Case Study:Shiraz Tejarat Banks)

نویسندگان [English]

  • Ariana Dabiri Fard 1
  • Mina Akhbari Azad 2
1
2
چکیده [English]

The main and important purpose of present study has been to discover and show the impact of electronic banking services quality on customer loyality by focusing on the development of Management Information Systems in order to improve the level of services.
Research method is survey-descriptive and applied. The statistical society of the present research has been infinite and consisted of all customers of Shiraz Tejarat Banks. Based on random sampling and using the Morgan table, 384 samples have been tested. In this research, for measuring the reliability used by Cronbach’s alpha coefficient that calculated 0.904 questionnaire obtained which indicates the adequacy of the  standard questionnaire.
Data analysis in this study showed that the questionnaire has a good reliability. Data was analyzed by SPSS software version 20 and LISREL version 8.8, which both of them are descriptive and inferential statistics. Confirmatory factor analysis was performed to determine the construct validity and conceptual model of research and fitness indicators on the research data. The results confirm the goodness of the questionnaire.