شناسایی و رتبه‌بندی عوامل مؤثر بر انتخاب نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از روش تحلیل سلسله مراتبی

نویسندگان

1 دانشگاه الزهرا

2 دانشگاهی اطلاعات، دانشکده علوم اجتماعی و اقتصاد، دانش الزهرا

چکیده

از زمانی که به‌کارگیری نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری فراگیر شده، همواره این دغدغه وجود داشته که از بین ارائه‌دهندگان مختلف این نرم‌افزار، کدام‌یک می‌بایست مورد انتخاب قرار گیرد. هدف این پژوهش، شناسایی و رتبه‌بندی عوامل مؤثر بر انتخاب نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان‌های ایرانی، به ‌کمک فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی است. بدین‌منظور، ویژگی‌های مهم نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری و همچنین، معیارهای مورد توجه در انتخاب آن‌ها از طریق مطالعه ادبیات شناسایی شد و طی جلسات مصاحبه با خبرگان بررسی گردید. سپس، پرسشنامه تجزیه‌ و تحلیل سلسله‌مراتبی بر مبنای معیارهای مورد توافق طراحی شد و مجدداً در اختیار خبرگان قرار گرفت. یافته‌های حاصل از تحلیل داده‌های جمع‌آوری‌شده بیانگر آن است که قابلیت‌های کارکردی نرم‌افزار شامل قابلیت‌های عملیاتی، ارتباطی و تحلیلی؛ قابلیت‌های غیرکارکردی؛ و در نهایت، ویژگی‌های شرکت‌ ارائه‌دهنده نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری مهم‌ترین عواملی هستند که می‌بایست در انتخاب این نرم‌افزار مد نظر سازمان‌ها قرار گیرند. همچنین، به‌ترتیب قابلیت‌های کارکردی نرم‌افزار، قابلیت‌های غیرکارکردی و سپس، ویژگی‌های شرکت‌ ارائه‌دهنده نرم‌افزار دارای اهمیت هستند. به‌علاوه، اوزان و اولویت‌های مربوط به معیارهای موجود در هر دسته نیز محاسبه ‌شده است.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Identifying and ranking the factors affecting the selection of CRM software using AHP

نویسندگان [English]

  • Mina Rnjbarfard 1
  • Atiye Ghalami 2
چکیده [English]

Since the implementation of customer relationship management software (CRM) is widespread, there is always concern about which of the various CRM software providers should be selected. The aim of this study is to identify and rank the factors affecting the selection of CRM software in Iranian organizations with Analytic Hierarchy Process (AHP). For this purpose, important properties and criteria of CRM software were identified through the study of literature and considered during the interview with experts. Then, hierarchical analysis questionnaire was designed on the basis of agreed criteria and was completed by experts. The collected data analysis results indicate that the features of software including functional capabilities (operational, analytical, communicational), non-functional capabilities and the features of providers of CRM software are the most important factors and should be considered by organizations. Also, functional capabilities, non-functional capabilities and the features of the software providers are respectively important. In addition, weights and priorities related to the criteria in each category were calculated.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Analysis of Hierarchical Process (AHP)
  • Customer Relationship Management (CRM)
  • Functional & Non-functional Capabilities
  • Software selection