عوامل مؤثر بر استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی از سوی مشتریان (مورد مطالعه: بانک ملت)

نویسندگان

1 دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه علامه طباطبایی

2 مدیریت فناوری اطلاعات گروه فن آوا

3 دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهر ری

چکیده

پژوهش حاضر با بسط نظریه مدل پذیرش فنّاوری (TAM)3 ، نظریه رفتار برنامه‌ریزی‌شده (TPB)4 و عامل اعتماد، به مطالعه و بررسی عوامل اثرگذار بر استفاده از فنّاوری اطلاعات و اینترنت در بخش بانکداری در ایران به‌ویژه بانکداری اینترنتی از سوی مشتریان در بانک ملت ایران، پرداخته است. یکی از نظریه‌هایی که مورد توجه بسیاری از پژوهشگران قرار گرفته است، مدل پذیرش فنّاوری ارائه‌شده توسط دیویس است (Davis 1986). وی معتقد بود که دو عامل میزان درک مشتری از منفعت درک‌شده و سهولت استفاده سامانه، تأثیر بسزایی در شکل‌گیری تصمیم مشتری و درنهایت، استفاده عملی از یک سامانه جدید دارند. نظریه رفتار برنامه‌ریزی‌شده نیز مدلی است که به‌طور گسترده و وسیعی به بررسی در مورد پیش‌بینی رفتار انسان با تأکید بر نقش‌های فردی و اجتماعی و سامانه‌های اجتماعی بر رفتار انسانی، متمرکز است. مدل رفتار برنامه‌ریزی‌شده یک نظریه شناختی از رفتار انسانی است که متمرکز بر پیش‌بینی و درک رفتارهای معین است. جامعه آماری پژوهش شامل تمام مشتریان بانک ملت ایران بود که از خدمات بانکداری اینترنتی این بانک استفاده می‌نمودند. حجم نمونه آماری این پژوهش در فاصله اطمینان 95 درصد 377 نفر درنظر گرفته شد و برای بازگشت به تعداد مطلوب، تعداد 500 پرسشنامه بین اعضای نمونه در شعب منتخب توزیع گردید. یافته‌های به‌دست‌آمده از این پژوهش نشان می‌دهند که متغیرهای اعتماد، سهولت استفاده، و منفعت کسب‌شده بر نگرش افراد در انجام رفتار مورد نظر (استفاده از بانکداری اینترنتی) تأثیر بالایی دارد و از سویی، این عوامل به‌طور مستقیم نیز بر قصد رفتاری فرد در استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی نقش مهمی دارد و نگرش و هنجارهای ذهنی در قصد فرد نسبت به استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبت و مستقیمی دارد. عامل اعتماد به‌عنوان یکی از عوامل اولیه بوده و در تقویت نیت و قصد فرد نسبت به انجام رفتار خاص اثرگذار بوده است.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Effective Factors on the Use of Internet Banking Services by Customers (Case: Mellat Bank)

نویسندگان [English]

  • Mohammad Taghi Taghavifard 1
  • Mohsen Zahedi Adib 2
  • Mostafa Torabi 3
1
2
3
چکیده [English]

This study extended the Technology Acceptance Model (TAM), Theory of Planned Behavior (TPB) and the trust factor to study the factors affecting the use of information technology and Internet banking in Iran, especially from Internet banking customers Mellat Bank of Iran has paid. Technology Acceptance Model by Davis (1986) is one of the theories that were attended by many researchers. He believed that two factors, customer perception of level of perceived benefit and ease of use, influence in shaping the customer and finally decided to use in practice have a new system. TPB model is also widely and extensive study about predicting human behavior with emphasis on personal and social roles and social systems of human behavior is concentrated. TPB is a cognitive theory of human behavior that focuses on predicting and understanding behavior is determined. Survey to include all Mellat Bank customers, was the bank's Internet banking services. The sample size in this study 95 percent of 377 people was considered desirable to return to the number, the number of questionnaires among 500 members elected branches was distributed in the sample. Findings from this study showed that variables of trust, ease of use, perceived usefulness on the attitude to perform the desired behavior (the use of Internet banking) had high impact and the one hand, these factors also directly to individual behavior the use of Internet banking services had an important role and attitude and subjective norms in individual intention to use of Internet banking service had a direct and positive impact. Trust factor as a primary factor in strengthening the individual intentions and plans to perform a particular behavior has been effective.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Information Technology
  • electronic services
  • Electronic Banking
  • Internet Banking